Ihku-laskentapalvelun asiakastuesta vastaa Civilpoint Oy yhteistyössä Ihku-allianssin muiden palveluntuottajien kanssa.
Asiakastukipalvelussa työskentelee useita ohjelmistoasiantuntijoita, joilla on vahva tausta ja kokemus asiakkaiden auttamisesta. Tukihenkilöiden tavoitteena on tukea asiakasta ohjelmistojen käytössä ja varmistaa, että asiakas pääsee ongelmassa eteenpäin. On myös tärkeää, että asiakkaat saavat laadukkaan koulutuksen ohjelmistojen käyttöön. Tukipalvelusta huolimatta koulutuksia tarvitaan, jotta käyttäjät saavat kaiken irti ohjelmistoista.
Ihku-laskentapalvelun käyttöönottoon onkin tarjolla myös koulutuksia. Niiden avulla käyttäjät saavat kattavan kuvan ohjelmiston ominaisuuksista. Kustannuslaskentaohjelmisto on siinä mielessä erilainen kuin esimerkiksi suunnitteluohjelmistot, että sen sisältämän kustannusdatan tunteminen, käyttö ja hyödyntäminen on vähintäänkin yhtä isossa roolissa kuin itse sovelluksen käyttö. Peruskoulutuksen lisäksi tarjolla onkin myös syventäviä koulutuksia, joissa harjoitellaan esimerkiksi, miten laaditaan luotettava kustannusarvio ja miten sen oikeellisuus voidaan tarkistaa. Koulutuksissa voidaan harjoitella ohjelmiston käyttöä esimerkiksi asiakkaan valitseman case-hankkeen avulla. Syventäviä koulutuksia tehdään yhteistyössä Ihku-allianssissa mukana olevan Mittaviiva Oy:n kanssa. Mittaviiva on tuottanut kustannustietoa kustannuslaskennan ohjelmistoihin ja kouluttanut asiantuntijoita kustannuslaskennan saloihin jo yli 20 vuotta.
Asiakastyytyväisyyttä mitataan jokaisen koulutuksen ja tukipyynnön jälkeen. Asiakastyytyväisyys onkin kaiken A ja O ja asiakastyytyväisyyttä seurataan jatkuvasti. Ihku-laskentapalvelun asiakastukeen kannustetaan myös jättämään ohjelmasta palautetta ja kehitysehdotuksia. Asiakkaiden palautteet ja kehitysehdotukset ovat kullanarvoisia ja olennainen osa ohjelmiston kehittämistä. Kehitysehdotukset viedään Ihku-allianssin käytössä olevaan tehtävienhallintaohjelmistoon (Jira Software), jossa eri suunnilta tulleita kehitystarpeita käsitellään ja priorisoidaan Ihku-allianssin tiimin toimesta.
Asiakastukipalveluun saa helpoiten yhteyttä laskentapalvelussa olevan lomakkeen avulla, josta lähetetty tukipyyntö tai palaute menee automaattisesti Civilpointin tukijärjestelmään käsiteltäväksi. Tukipyynnön voi myös lähettää sähköpostilla tai soittamalla asiakastukipalveluun. Jokainen tukipyyntö tai palaute tulee ohjelmistoasiantuntijan käsiteltäväksi eikä yhteenkään kysymykseen vastaa esimerkiksi chatbot. Tukipalvelussa mietitään, miten asia ratkaistaan, ja miten asiakasta autetaan eteenpäin. Tyhmiä tukikysymyksiä ei ole ja asiakasta kannustetaankin ottamaan tukipalveluun yhteyttä matalalla kynnyksellä.
Osoitteessa oma.civilpoint.fi on tukiportaali, josta löytyy Ihku-laskentasovelluksen käyttöohjeet. Ne ovat kaikille avoimet ja sieltä voi helposti ja itsenäisesti käydä porautumassa Ihkun käyttöön ja saada opastusta johonkin eteen tulevaan ongelmaan. Ihku-laskentapalvelussa on myös suorat linkit tukiportaalin käyttöohjeisiin.
Asiakastukipalvelu on käytössä kaikille tahoille, joilla on lisenssi Ihku-laskentapalveluun. Sen lisäksi asiakastukipalvelu on käytössä myös kaikille konsulteille, jotka tekevät kustannuslaskentaa kunnalle tai taholle, jolla on ohjelmaan lisenssi. Toisin sanoen, konsultti ei tarvitse omaa lisenssiä, vaan riittää, että hän tekee kustannusarviota taholle, jolta löytyy lisenssi.
